编辑提示：“行李箱赔偿”案例将引导读者进入企业管理的一个全新领域。如果能回答如下两个问题，则表明已掌握这一理念和方法。——不是指“倒金字塔管理法”，因为“倒金字塔管理法”并不是管理创新，而是将有效授权这一管理方法发挥到极致。

一、这个案例回避了一个严重的管理冲突。是什么？

二、这个案例隐含着一个严重的概念错误。是什么？

 

70年代末，石油危机造成世界范围内的航空业不景气，瑞典的北欧航空公司也不例外，每年亏损2000万美元，公司濒于倒闭。卡尔松临危受命，担任了北欧航空公司的总裁。三个月后，卡尔松开始推行“倒金字塔”管理法；一年后，北欧航空公司赢利5400万美元。这一奇迹在欧洲、美洲等广为传颂。

介绍“倒金字塔”管理法时，行李箱赔偿是一个常常被引用的经典案例。

德国人艾森.候波从柏林到斯德哥尔摩办事，途经法兰克福转机，换乘北欧航空公司的飞机。抵达瑞典斯德哥尔摩后，他找到了值班员，怒气冲冲地说：“北欧航空公司服务太差，你们看，把我的皮箱摔成这样！” 值班员看到皮箱上有一个崭新的口子，仔细检查以后，笑着对德国人说：“先生，实在对不起。这样吧，您能不能等我几分钟？”十分钟后， 值班员拿来一个基本和客人的一样的皮箱，委婉地表达了赔偿意向：“这个皮箱就作为北欧航空公司送给您的一件礼物吧，请收下。”德国客人想了想，拿着箱子走了。这个德国人晚上翻来覆去地想，心里很不好受。第二天，他带着新皮箱找到那位值班员表达歉意，指出皮箱并不是北欧航空公司损坏的。值班员赶忙说：“您别说了，我都知道。这口皮箱，您就作为一件礼物收下吧。” 德国人很惊奇：“你怎么知道的？”机场的值班员笑了笑说：“皮箱的裂痕确实是新摔的，但不是我们公司摔的。皮箱在上飞机之前我们都要检验，如果皮箱已经有裂痕或者破损，旁边要贴有标记。而我在您的皮箱上看了这个标记。”德国客人脸红了，说：“我的皮箱是在法兰克福摔坏的，找他们，他们不承认。找你们，本来想发泄一下，但没想到你们会这样处理。我回去之后要鼓励他们都坐北欧航空公司的飞机。”

 

 

 

资料来源：瑞典北欧航空公司

编辑整理：http://www.1046bc.com/ 站长吴劲松

 

 

 

2007-11-4

北京