范敏，携程网首席执行官，很喜欢讲一个乌冬面的故事。

那是日本大阪一家规模不大的乌冬面馆，店面也就是150平米左右，装修布置大方整洁。里面的服务员都不是小姐，是“老大姐”，大概五六十岁的老年妇女，穿着日本的传统服饰——和服，盛装示人，看得出来服装面料都很好。这些服务员不会说英文，她们与范敏通过手势交流。即便是这样的，这家店的服务还是给范敏留下了非常深的印象，“这里的服务彬彬有礼，让你感到非常温馨，因为是老太太为你服务，有一种居家的感觉。灯光也非常柔和，店里整洁干净，不豪华。你看了就很舒畅，有胃口。面条上来以后，装盆也非常整齐，吃了以后感觉，哇，原来以前吃的都不叫乌冬面。它那个乌冬面咬的劲，包括它的柔滑程度，它的汤水的味道，包括小吃，每一样都让你感觉无可挑剔。”更让范敏感慨的是这家面馆的老板，这家店，他已经做了20年的时间，所有的梦想就是将自己的乌冬面做成大阪地区最好的面条。“在中国如果开个面馆，5年之后如果这家面馆还活着，可能老板马上就去做房地产了。”

在范敏看来，这家店包含的服务概念，正是携程一直努力的方向：把简单细微的事情做到极致。跟范敏交谈，听到最多的是个词汇是服务。他说，“如果不是一个全面的提供一站式便捷服务的企业，你已经没有生存的机会，你连提供服务的机会都没有。”

临分手的时候，范敏送我一篇他刚刚写完的论文，题目就是从乌冬面里感悟出来的《服务2.0的创新》。

 

 

资料来源：新浪博客

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